Suport tehnic specializat la nivel naţional

Serviciile de suport tehnic în perioada de implementare dar şi după deschiderea magazinelor sunt o prioritate pentru noi, cei de la Magister. Creşterea calitaţii şi disponibilitaţii acestor servicii este o preocupare permanenta, concretizată în investiţii constante în infrastructură şi în pregătirea personalului.

Din anul 2005, cand am demarat procesul de organizare si standardizare a serviciilor de suport tehnic am inteles un adevar fundamental: nu exista solutie software completa fara suport tehnic de calitate si acoperire nationala. Prin urmare strategia noastra de implementare a serviciilor de asistenta tehnica a constat in urmatoarele directii:

  • Standardizarea proceselor de instalare si intretinere prin proceduri specifice pentru fiecare operatie in parte;
  • Documentarea extensiva a tuturor componentelor software si hardware intergrate in solutiile noastre;
  • Implementarea unui sistem de structurare a serviciilor prestate, bazat pe o solutie informatica de tip CRM (Customer Relationship Management);
  • Dezvoltarea unei retele nationale de parteneri inalt specializati, strans integrate, lansand programul Partener Certificat Magister;

Serviciile de suport tehnic pentru solutiile Magister sunt furnizate direct de catre compania noastra sau de catre Partenerii Certificati Magister din toata tara. Pentru primirea sesizarilor am implementat un sistem call-center, capabil sa preia 50 de apeluri simultan la un numar unic de apel. Toate sesizarile primite prin acest call-center sunt inregistrate in sistemul CRM, primind un tichet de sesizare. Clientii nostri cunosc in orice moment starea sesizarilor lor prin intermediul mesajelor de e-mail automate care sunt generate la fiecare schimbare a starii sesizarii transmise.

Toate serviciile prestate de Magister sau de partenerii nostri din tara se supun unui SLA (Service Level Agreement) unic, bazat pe trei parametri de timp: RS (Raspunsul la Sesizare), RFSS (Rezolvarea Functionarii Sistemului Sesizat) si SS (Solutionare Sesizare). Acesti timpi sunt subordonati principiilor de prioritate a sesizarilor pe trei paliere: Redusa, Normala, Ridicata.

Toti Partenerii Certificati Magister sunt integrati din punct de vedere informatic in acelasi sistem CRM, serviciile prestate la nivel national fiind astfel monitorizate sub aspectul timpilor de raspuns si a calitatii serviciilor prestate in mod unitar. Magister asigura comunicatii audio si video gratuite in intreaga sa retea de parteneri certificati, asigurand un transfer rapid de informatii la nivel national.

Categoriile principale de servicii de suport disponibile sunt: Service Solutie, Asistenta Fiscala si Helpdesk.

Multumita fiabilitatii excelente a solutiilor Magister, marea majoritate a sesizarilor, aprox. 85%, nu necesita deplasare la sediul clientului (vezi graficul alaturat pentru o statistica 2008-2011) fiind realizate prin acces de la distanta prin internet direct pe sistemul sesizat. In acest mod, timpul de solutionare se reduce dramatic.

Activitatea de service on site sau de asistenta fiscala pentru casele de marcat se desfasoara prin agenti de teren specializati, folosind flota auto proprie sau apartinand partenerului din zona cea mai apropiata de locatia de interventie.

Marina Bibac“Ma numesc Marina Bibac si datoria mea este sa iti ofer rapid solutii la problemele tehnice pe care le poti intampina. In calitate de Sef al Departamentului de Suport Tehnic Magister, trebuie sa ma asigur ca fiecare sesizare facuta de clientii nostri este rezolvata de catre consultantul tehnic potrivit si in timpii de raspuns garantati.

Venind din randul clientilor, stiu foarte bine ce asteptari ai de la consultantii pentru solutii SmartCash si fac tot posibilul ca sa le indeplinesc cu ajutorul colegilor mei din departamentul central de suport sau din cadrul centrelor teritoriale.

Astept cu interes observatiile si sugestiile tale legate de imbunatatirea serviciilor de suport tehnic Magister si te invit sa mi le transmiti personal folosind formularul de mai jos: “














0 Comentarii

Comentarii folosind contul de Facebook

Lasa un Reply






− 3 = 3

false

false

false

false

false